Задолженность населения перед предприятиями ЖКХ достигла к концу 2019 года 800 миллиардов рублей и продолжает расти. Работа по взысканию дебиторской задолженности - ежедневная проблема, с которой сталкивается любая управляющая организация. О том, что делать с задолженностью, какими методами взаимодействовать с должниками и как не допустить возникновения дебиторской задолженности в дальнейшем, попробуем разобраться с руководителем компании «Долговой патруль. Служба взыскания коммунальных долгов» Румянцевым Сергеем Евгеньевичем.
Сергей Евгеньевич, Вы руководитель компании, которая занимается взысканием просроченной задолженности. Можете ли Вы поделиться статистикой взыскания долгов в сфере ЖКХ при помощи коллекторских агентств?
Долги в сфере ЖКХ очень неоднородны, и сложно говорить о какой-то усредненной статистике. Процент взыскания зависит от многих факторов: длительность просрочки, качество жилого фонда, отношение граждан к качеству оказанных услуг, экономическая ситуация в регионе, уровень корректности и качество хранения информации в УК и т.д. При оценке долгового портфеля мы учитываем более пятнадцати параметров. Я абсолютно уверен, что при правильной организации взыскания на всех стадиях мы обязаны взыскивать не менее 50% от общей задолженности.
С 26 июля 2019 г. УК не могут уступать право (требование) по возврату просроченной задолженности третьим лицам, в частности коллекторским агентствам. Как эти изменения отразились на Вашей работе? По какой схеме Вы теперь работаете с управляющими организациями?
Мне не совсем понятна цель принятия данного закона, так как объемы задолженности за ЖКУ, выставляемые на продажу, были ничтожны. Можно сказать, это были единичные случаи. Это связано с тем, что коллекторы высоко оценивают риски покупки подобных портфелей и не готовы предлагать цену, которую ожидают коммунальщики. Однако между самими участниками коммунального рынка цессия очень распространена, как инструмент взаиморасчетов. Но данные сделки выведены из-под действия этого закона. Так что принятие данной нормы никак не повлияло на сотрудничество между коллекторами и коммунальщиками. В основном используется схема передачи долгов на взыскание по агентскому договору.
Истории о том, как коллекторы превращают жизнь должников в кошмар своими неправомерными действиями, наверное, слышал каждый. Расскажите, пожалуйста, какими методами Вы добиваетесь взыскания задолженности?
Методы просты и всем известны. На досудебной стадии: письма, звонки, СМС, а при отсутствии дистанционного контакта - выезд на адрес должника. Суть любого коллекторского агентства - организовать конвейер, автоматизировать все процессы. Это позволяет обрабатывать большие массивы информации, ничего не упускать и обеспечивать плотное сопровождение должника на всех стадиях. Специалисты, работающие в коллекторских агентствах, тоже являются частью технологии. На эту работу подбираются люди с определенным профилем личности, которые постоянно обучаются технике ведения конфликтных переговоров. Тоже самое на судебной стадии и стадии исполнительного производства. Подготовка и отправка заявлений в суд, отслеживание всех этапов судопроизводства, получение и предъявление к исполнению судебных актов - всё автоматизировано. Это позволяет одному специалисту направлять в суд не тридцать заявлений на вынесение приказов в неделю, а тысячу. При такой организации процесса просто нет необходимости применять меры на грани фола и тем более выходящие за рамки закона.
На практике каждая управляющая компания сталкивается со «сложными» должниками. Чаще всего это безработные, многодетные семьи, жильцы, ведущие асоциальный образ жизни: страдающие алкогольной и наркозависимостью. Как быть, если собственник (наниматель) не платежеспособен?
Вариантов работы с подобными должниками немного, но они есть. И тут на первый план выходят навыки и способности специалистов коллекторского агентства, которые непосредственно взаимодействуют с должниками. В ходе работы все должники делятся на сегменты, и уже к каждому конкретному случаю специалист подбирает тот или иной метод работы. Например, разыскивают родственников, которым небезразлична судьба должника или есть заинтересованность в дальнейшем получить квартиру. Если должник потерял работу и «опустил руки», коллектор может дать ему «волшебный пинок» и сподвигнуть к действию. Многие должники не знают, что могут рассчитывать на субсидии. В этом случае мы информируем их о том, как они могут оформить помощь от государства. Но надо понимать, что всегда останутся те, с кого в настоящий момент времени взыскать невозможно или это будет стоить очень дорого. В этом случае остается только ждать, что у должника изменится ситуация или на законодательном уровне появятся новые инструменты.
Прослеживается ли во взыскании просроченной задолженности сезонность? Есть периоды, когда возрастает возврат долгов?
Сезонность как, наверное, в любом бизнесе имеется. Например, в январе и сентябре сборы заметно падают. В летние месяцы бывает непросто работать из-за низкой контактности. Но есть и, так называемый, высокий сезон. Это ноябрь и особенно декабрь, когда люди стараются рассчитаться с долгами перед новым годом.
Как быть, если УК получено положительное решение суда, но на стадии исполнительного производства задолженность не ликвидирована? Какие действия Вы рекомендовали бы предпринять управляющим компаниям?
Нужно плотнее взаимодействовать с ФССП, подключать к работе ФНС и ПФР. Главное - делать все это нужно системно. Кроме того, зачастую должники просто не знают, что в отношении них вынесено судебное решение, возбуждено исполнительное производство и нужно всего лишь сообщить им об этом. В большинстве коллекторских агентств налажено тесное взаимодействие с ФССП, а также имеется электронный документооборот с крупнейшими банками страны, что позволяет эффективнее взыскивать на стадии исполнительного производства.
Существует практика изъятия недвижимости, когда долги жильца достигают внушительных сумм. Сталкивались ли Вы с такими ситуациями? Как быть, если у должника жилое помещение является единственным пригодным для постоянного проживания? Или например, в квартире проживает многодетная семья?
Процедура выселения это трудоемко, долго и дорого. Кроме того, мало кто имеет переселенческий фонд. Из-за этого эта мера не применяется массово, а используется, как пиар-акция, чтобы напугать основную часть должников. Коллекторское агентство может поспособствовать только сбором информации и подбором по необходимым критериям должника(ов) для выселения. Там, где нет возможности автоматизировать процесс взыскания, лучше обращаться в юридические компании или задействовать собственные ресурсы.
Управляющие компании работают с дебиторской задолженностью ежедневно. Какой смысл обращаться за услугами коллекторов?
Все банки работают с дебиторской задолженностью и многие даже имеют собственные коллекторские агентства, но тем не менее сотрудничают на постоянной основе со сторонними агентствами. Дело в том, что коллекторские агентства постоянно корректируют свои методики взыскания, применяют лучшие российские и мировые практики и поэтому их эффективность всегда будет выше. Многое зависит от того, на каком уровне выстроена работа с дебиторкой в УК или РСО. Обычно коммунальщики стараются работать с ранней просрочкой самостоятельно и передают коллекторам долги с просрочкой от шести и более месяцев. Это правильно, если внутри УК или РСО выстроена системная работа с долгами. Но очень часто издержки на создание и, особенно, на администрирование собственной службы взыскания существенно выше чем то, что может предложить профессиональный взыскатель. Мое мнение таково, что если УК не может оперативно (хотя бы в течение месяца) и действенно отреагировать на возникшую просрочку, то нужно привлекать коллекторское агентство. Тут действует такой принцип: чем старше долг, тем сложнее и дороже будет его взыскать.
От какой суммы или по каким иным критериям управляющей компании понять, что пора обращаться к профессионалам?
У всех ситуация разная, но если собираемость от месяца к месяцу падает, если УК не может оперативно (хотя бы в течение месяца) и действенно отреагировать на возникающую просрочку, если нужен моментальный вал платежей для закрытия кассового разрыва, то надо задуматься о привлечении коллекторского агентства. Мое мнение таково, что любой коммунальной компании, имеющей задолженность физ. лиц, сотрудничество с коллекторским агентством пойдет на пользу.
Как правильно выбрать коллекторское агенство? На что обратить внимание?
Во-первых, коллекторское агентство должно состоять в государственном реестре юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности в качестве основного вида деятельности, который ведет ФССП России. Во-вторых, агентство должно состоять в Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). Сотрудничество с компанией из НАПКА гарантирует получение профессиональной услуги по взысканию с соблюдением высоких этических стандартов. И в-третьих, нужно выбрать агентство, специализирующееся на взыскании долгов ЖКХ. К сожалению таких не много.
Румянцев Сергей Евгеньевич
руководитель компании «Долговой патруль. Служба взыскания коммунальных долгов»